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2016.03.01
作者: 王義智 / 資策會 產業情報研究所 (MIC) 資深產業分析師兼副主任
在創投圈，會把市值超過 10 億美元的未上市新創公司稱為「獨角獸」；如果市值超過 1,000 億美元，則稱為「超級獨角獸」。獨角獸象徵著難得與可貴，而網路產業中的獨角獸，更是創新與商業化的具體展現。 Airbnb 引領「共享經濟」風潮 這些獨角獸，在各個面向重塑我們的生活體驗與工作型態。例如 Airbnb 網站，讓全球屋主出租分享自有客房，竟以超過 250 億美元的市值成為獨角獸，除了讓閒置的資源有效運用，並增進就業機會外，即時公開透明的評價制度，提高屋主服務意識，也改善旅行住房體驗。而 Airbnb 最重要的意義在於，它帶動了全新的「共享經濟」。資誠集團 (PWC) 估計，全球共享經濟產值將由 2013 年的 150 億美元，成長至 2025 年的 3,350 億美元。 隨實體零售業者紛紛加入電商戰局，傳統電商市場競爭程度日益加劇。於此同時，在大智移雲等科技快速發展下，全產業電商化加速發展，舉凡在交通、金融、教育、娛樂、居住等服務領域，均開始運用與導入電子商務，來開展創新的服務與商業模式。 現階段，電子商務運作模式為「透過網路將商品販售給消費者
2016.03.01
商業
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2015.11.24
無形卻讓人有感的競爭力 – 務實 / 吳師豪
紐約的華爾道夫飯店(Waldorf)舉世聞名，它是極致尊榮的地位象徵，也是各國高層政要造訪紐約下榻的首選，自1931年啟用迄今，雖然備受好評，但有一項服務卻被詬病多年而無法解決。由於住宿者非富即貴，大都要求room service送早餐，尖峰時刻卻往往要等很久才能用餐，顧客抱怨用餐時間無法掌握，讓他們吃得忐忑不安。 華爾道夫飯店原先所提供的早餐，強調豐富多樣的差異化特色，但這些貴賓在紐約的行程滿檔，真正在意的是「何時可以用餐？」亦即，顧客關心的是「時間」而不是「菜色」。 後來，華爾道夫發現此一問題癥結，更改了早餐的menu，取名為「時間早餐」，最短的有「6分鐘早餐」，最長的有「30分鐘早餐」，每位顧客可依據他自己想要的時間輕鬆點餐，並準時用餐。 幾年前在台北一家很有名的五星級飯店參加婚禮晚宴，用餐環境氛圍非常舒適，服務人員儀容姿態如同走秀模特兒，上菜時會介紹菜名並在餐桌展示一圈後，再拿到旁邊分菜，記得第二道菜是象徵「花」好月「圓」的炸湯圓，在我左手邊的朋友分到3粒，我分到4粒，正暗自竊喜，卻看到右手邊的朋友分到5粒，我開始注意並發現，後續每道菜的分配量都不
2015.11.24
商業
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2015.09.30
無形卻讓人有感的競爭力 – 精準 / 吳師豪
筆者在大學或企業講授「行銷」相關議題時，常以「兩個業務員到非洲考察鞋子市場為例」，詢問學生(員)的意見。 第一位業務員的考察報告是非洲沒有市場，因為他們大都不穿鞋；第二位業務員的報告卻是非洲市場太大了，因為他們還沒開始穿鞋。若問學生(員)，他們贊成那一份報告？大多數的答案都是「第二位業務員」，再詢問若他們是老板的話，究竟要採納那一位業務員的看法？學生(員)便無言以對。為何如此？ 那是因為我們對於「市場」的定義沒有正確的了解。要形成「市場」應同時具備三個條件：(1)要有一群對於特定產品(服務)有興趣(需要)的人；(2)這群人具有購買能力，且整體購買力達到一定的規模；(3)企業能夠透過管道(通路)與這群人接觸。企業老板若以這三個條件來檢視是否要到非洲賣鞋子，答案便非常清楚。 2004年時，我國公平交易委員會公佈一項數據指標-以全台灣人口總數除以便利商店總店數，亦即平均有多少人口在養活一家便利商店，此數值愈低，代表市場愈飽和，而台灣是此一數值全世界最低的國家，競爭之激烈可想而知。 看起來，台灣的便利商店業應該開始走入衰退期，但10年來的發展趨勢正好相反
2015.09.30
商業
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2015.07.01
放寬籌資方式 導入市場活水挹注新創公司 / 江文若
青年創業時代來臨，政府為鼓勵創業，扶植科技等新創事業，建構我國商業環境更有利於新創產業發展，正積極營造適合新創事業的法制環境，賦予企業有較大自治空間與多元化籌資工具，經濟部商業司參考英、美等國「閉鎖性公司」制度，將其精神入法，期能吸引國內外創業者在我國設立公司，活絡並激發國內創新創業的經營環境。 科技新創事業是引領我國未來發展的關鍵所在，而科技新創事業能否蓬勃發展，其法制面的關鍵則在於創業家與投資者間能否有更精緻、更周延的契約安排、組織規劃來因應科技新創事業本質上的高風險，以追求未來可能實現的高報酬。
2015.07.01
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2015.06.02
企業只求自身利益的時代過去了 / 葛望平
在我看來，所有企業利益的經營都在『服務』與『溝通』這兩件事情上執行。因此，企業必須思考以下的定義： 為誰服務？服務的內容為何？如何服務？（用服務創造機會） 跟誰溝通？溝通的內容為何？如何溝通？（用溝通創造價值） 要注意的是，就算過去早已定義，但隨著時代與環境的轉變，這些定義也必須跟著轉變，甚至必須提早明瞭這些轉變以因應之。我在這裡要提示的是：企業服務與溝通的對象不只是你的『客戶』，更應放大到『社會』與『環境』面向。 以機車業為例，過去機車業被定義為「專注提供便捷機動的個人短程交通工具服務」。但幾家強大的機車企業卻在中國被大翻轉，一個禁止燃油機車上路的政策指令，一夕間市場歸零，而電動機車需求轉而大爆發成長，社會與環境需求的改變影響了政策，改變了市場。因此使用這些機車的人（客戶）以及不使用這些交通工具的人（非客戶），都直接影響了這個企業甚至產業的發展與生存。社會面與環境面的轉變也正影響著汽車業，如油電車與純電車的蓬勃發展預期可見。 另外以地產業為例，遠雄大巨蛋案最初是保護樹木的團體對大巨蛋砍除路樹的不滿，於是要求遠雄保育剩下的十幾棵路樹，結
2015.06.02
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2015.05.26
無形卻讓人有感的競爭力 - 品質 / 吳師豪
有人說Benz的品質比Toyota好，有人說王品餐廳的品質比我家牛排好，有人說Starbucks的品質比85度C好。Toyota汽車的全球營業額遠遠超越Benz，有些人說這是「曲高和寡」。若此論點合理的話，為何王品餐廳的營業額卻高於我家牛排？Starbucks的營業額也高於85度C(僅限於台灣市場的比較)？那是因為我們對於「品質」的定義混淆了。上述幾家相互比較的公司實際上是屬於不同的「品級」，而非不同的「品質」。在不同的「品級」比較「品質」，是無意義的事。因為消費者在購買這些產品或體驗服務時，不會將上述產品或服務業者當作選擇組合中的競爭替代品。因此傳統認知的「品質」觀念就要賦予更廣義的解釋。 「品質」定義 「品質」就是「符合顧客需要」。此定義看似簡單，要達到「品質」的標準卻要滿足三個條件。首先，如何精準的界定顧客(或選擇目標市場)？其次，如何挖掘這些顧客真正的需要？最後，如何符合他們的需要？因此，不論是高級店(品)或大眾店(品)，只要達到「品質」的標準，就能獲得其目標顧客的青睞。 「品質」由顧客決定 百年來瑞士一直被譽為全球的「鐘錶王國」
2015.05.26
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2015.03.31
無形卻讓人有感的競爭力 - 服務 / 吳師豪
本月初，筆者因公務赴日本拜訪學術單位與公民營智庫法人，進行國際交流，順便參觀JAPAN SHOP 2015 (日本商店大展)與FOODEX JAPAN 2015 (日本國際食品展)兩個大展。在展場內，遇到許多台灣連鎖業經營者，其中有1位年輕企業家問我，台灣向日本學習幾十年了，從製造業學到服務業，為什麼到現在還是絡繹不絕的來取經？引發淺見如下： 服務是一種經營哲學 美國Stew Leonard超市在其入口處附近放了一塊大石頭，上面寫著公司服務理念信條有二：第一條「顧客永遠是對的」，第二條「顧客如果不對的話，請看第一條」；筆者多年前參訪日本東京三越百貨公司時，該店總經理指出，其獲得百貨業滿意度第一名的服務理念是：「顧客不一定是對的，但我們是服務業，不需要與顧客爭執誰對誰錯，只要能讓顧客高高興興的掏錢買東西就好了。」這兩家公司的經營哲學雖然不同，但都被譽為最卓越的企業之一。近年來，有些企業主張「顧客第一，員工第二」，有些企業主張「員工第一，顧客第二」，筆者認為：顧客與員工兩者並非互斥，經營者應將兩者都放在第一位。 服務是一種內化的工作態度 兩年前筆者到
2015.03.31
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2015.03.17
SOP 的價值與迷思 / 阮劍安
最近有三個字SOP常在新聞上被提及，這三個字從管理上常被封為圭臬，在某些層次上，經過動態的長時間修正優化後，有機會成為Best Practice（最佳實務作業）。 實務上，在確保品質的本身，往往希望藉由SOP保持品質的穩定度，同時間，從時效的角度上，正確完成最關鍵的作業順序、不要紛亂，不論服務業或製造業都需要將大量的作業SOP化，一旦SOP化之後，所謂的「S&P」就建立，即標準 （Standard）、程序（Procedure）。 往往有個迷思，SOP極致化之後，執行者本身的價值為何？如果學習鋼琴演奏可以SOP，那每個人可以成為郎朗嗎？如果金融投資可以有SOP，那每個人可以成為巴菲特嗎？如果每個企業經營的策略規劃可以有SOP，那可以成為如蘋果公司一樣偉大嗎？ 如果以上答案都不是，那麼SOP存在的意義、以及被奉為管理圭臬的意義又是什麼？這就好像人資實務中的360度行為評估一樣，有其適用的範疇及效能限制。 個人認為， 1. SOP可降低作業錯誤率，但不保證作業時效會加快。 2. SOP可降低因不同執行者的差異而造成的品質變動。 3
2015.03.17
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2016.03.01
作者: 王義智 / 資策會 產業情報研究所 (MIC) 資深產業分析師兼副主任
在創投圈，會把市值超過 10 億美元的未上市新創公司稱為「獨角獸」；如果市值超過 1,000 億美元，則稱為「超級獨角獸」。獨角獸象徵著難得與可貴，而網路產業中的獨角獸，更是創新與商業化的具體展現。 Airbnb 引領「共享經濟」風潮 這些獨角獸，在各個面向重塑我們的生活體驗與工作型態。例如 Airbnb 網站，讓全球屋主出租分享自有客房，竟以超過 250 億美元的市值成為獨角獸，除了讓閒置的資源有效運用，並增進就業機會外，即時公開透明的評價制度，提高屋主服務意識，也改善旅行住房體驗。而 Airbnb 最重要的意義在於，它帶動了全新的「共享經濟」。資誠集團 (PWC) 估計，全球共享經濟產值將由 2013 年的 150 億美元，成長至 2025 年的 3,350 億美元。 隨實體零售業者紛紛加入電商戰局，傳統電商市場競爭程度日益加劇。於此同時，在大智移雲等科技快速發展下，全產業電商化加速發展，舉凡在交通、金融、教育、娛樂、居住等服務領域，均開始運用與導入電子商務，來開展創新的服務與商業模式。 現階段，電子商務運作模式為「透過網路將商品販售給消費者
2016.03.01
2015.11.24
無形卻讓人有感的競爭力 – 務實 / 吳師豪
紐約的華爾道夫飯店(Waldorf)舉世聞名，它是極致尊榮的地位象徵，也是各國高層政要造訪紐約下榻的首選，自1931年啟用迄今，雖然備受好評，但有一項服務卻被詬病多年而無法解決。由於住宿者非富即貴，大都要求room service送早餐，尖峰時刻卻往往要等很久才能用餐，顧客抱怨用餐時間無法掌握，讓他們吃得忐忑不安。 華爾道夫飯店原先所提供的早餐，強調豐富多樣的差異化特色，但這些貴賓在紐約的行程滿檔，真正在意的是「何時可以用餐？」亦即，顧客關心的是「時間」而不是「菜色」。 後來，華爾道夫發現此一問題癥結，更改了早餐的menu，取名為「時間早餐」，最短的有「6分鐘早餐」，最長的有「30分鐘早餐」，每位顧客可依據他自己想要的時間輕鬆點餐，並準時用餐。 幾年前在台北一家很有名的五星級飯店參加婚禮晚宴，用餐環境氛圍非常舒適，服務人員儀容姿態如同走秀模特兒，上菜時會介紹菜名並在餐桌展示一圈後，再拿到旁邊分菜，記得第二道菜是象徵「花」好月「圓」的炸湯圓，在我左手邊的朋友分到3粒，我分到4粒，正暗自竊喜，卻看到右手邊的朋友分到5粒，我開始注意並發現，後續每道菜的分配量都不
2015.11.24
2015.09.30
無形卻讓人有感的競爭力 – 精準 / 吳師豪
筆者在大學或企業講授「行銷」相關議題時，常以「兩個業務員到非洲考察鞋子市場為例」，詢問學生(員)的意見。 第一位業務員的考察報告是非洲沒有市場，因為他們大都不穿鞋；第二位業務員的報告卻是非洲市場太大了，因為他們還沒開始穿鞋。若問學生(員)，他們贊成那一份報告？大多數的答案都是「第二位業務員」，再詢問若他們是老板的話，究竟要採納那一位業務員的看法？學生(員)便無言以對。為何如此？ 那是因為我們對於「市場」的定義沒有正確的了解。要形成「市場」應同時具備三個條件：(1)要有一群對於特定產品(服務)有興趣(需要)的人；(2)這群人具有購買能力，且整體購買力達到一定的規模；(3)企業能夠透過管道(通路)與這群人接觸。企業老板若以這三個條件來檢視是否要到非洲賣鞋子，答案便非常清楚。 2004年時，我國公平交易委員會公佈一項數據指標-以全台灣人口總數除以便利商店總店數，亦即平均有多少人口在養活一家便利商店，此數值愈低，代表市場愈飽和，而台灣是此一數值全世界最低的國家，競爭之激烈可想而知。 看起來，台灣的便利商店業應該開始走入衰退期，但10年來的發展趨勢正好相反
2015.09.30
2015.07.01
放寬籌資方式 導入市場活水挹注新創公司 / 江文若
青年創業時代來臨，政府為鼓勵創業，扶植科技等新創事業，建構我國商業環境更有利於新創產業發展，正積極營造適合新創事業的法制環境，賦予企業有較大自治空間與多元化籌資工具，經濟部商業司參考英、美等國「閉鎖性公司」制度，將其精神入法，期能吸引國內外創業者在我國設立公司，活絡並激發國內創新創業的經營環境。 科技新創事業是引領我國未來發展的關鍵所在，而科技新創事業能否蓬勃發展，其法制面的關鍵則在於創業家與投資者間能否有更精緻、更周延的契約安排、組織規劃來因應科技新創事業本質上的高風險，以追求未來可能實現的高報酬。
2015.07.01
2015.06.02
企業只求自身利益的時代過去了 / 葛望平
在我看來，所有企業利益的經營都在『服務』與『溝通』這兩件事情上執行。因此，企業必須思考以下的定義： 為誰服務？服務的內容為何？如何服務？（用服務創造機會） 跟誰溝通？溝通的內容為何？如何溝通？（用溝通創造價值） 要注意的是，就算過去早已定義，但隨著時代與環境的轉變，這些定義也必須跟著轉變，甚至必須提早明瞭這些轉變以因應之。我在這裡要提示的是：企業服務與溝通的對象不只是你的『客戶』，更應放大到『社會』與『環境』面向。 以機車業為例，過去機車業被定義為「專注提供便捷機動的個人短程交通工具服務」。但幾家強大的機車企業卻在中國被大翻轉，一個禁止燃油機車上路的政策指令，一夕間市場歸零，而電動機車需求轉而大爆發成長，社會與環境需求的改變影響了政策，改變了市場。因此使用這些機車的人（客戶）以及不使用這些交通工具的人（非客戶），都直接影響了這個企業甚至產業的發展與生存。社會面與環境面的轉變也正影響著汽車業，如油電車與純電車的蓬勃發展預期可見。 另外以地產業為例，遠雄大巨蛋案最初是保護樹木的團體對大巨蛋砍除路樹的不滿，於是要求遠雄保育剩下的十幾棵路樹，結
2015.06.02
2015.05.26
無形卻讓人有感的競爭力 - 品質 / 吳師豪
有人說Benz的品質比Toyota好，有人說王品餐廳的品質比我家牛排好，有人說Starbucks的品質比85度C好。Toyota汽車的全球營業額遠遠超越Benz，有些人說這是「曲高和寡」。若此論點合理的話，為何王品餐廳的營業額卻高於我家牛排？Starbucks的營業額也高於85度C(僅限於台灣市場的比較)？那是因為我們對於「品質」的定義混淆了。上述幾家相互比較的公司實際上是屬於不同的「品級」，而非不同的「品質」。在不同的「品級」比較「品質」，是無意義的事。因為消費者在購買這些產品或體驗服務時，不會將上述產品或服務業者當作選擇組合中的競爭替代品。因此傳統認知的「品質」觀念就要賦予更廣義的解釋。 「品質」定義 「品質」就是「符合顧客需要」。此定義看似簡單，要達到「品質」的標準卻要滿足三個條件。首先，如何精準的界定顧客(或選擇目標市場)？其次，如何挖掘這些顧客真正的需要？最後，如何符合他們的需要？因此，不論是高級店(品)或大眾店(品)，只要達到「品質」的標準，就能獲得其目標顧客的青睞。 「品質」由顧客決定 百年來瑞士一直被譽為全球的「鐘錶王國」
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無形卻讓人有感的競爭力 - 服務 / 吳師豪
本月初，筆者因公務赴日本拜訪學術單位與公民營智庫法人，進行國際交流，順便參觀JAPAN SHOP 2015 (日本商店大展)與FOODEX JAPAN 2015 (日本國際食品展)兩個大展。在展場內，遇到許多台灣連鎖業經營者，其中有1位年輕企業家問我，台灣向日本學習幾十年了，從製造業學到服務業，為什麼到現在還是絡繹不絕的來取經？引發淺見如下： 服務是一種經營哲學 美國Stew Leonard超市在其入口處附近放了一塊大石頭，上面寫著公司服務理念信條有二：第一條「顧客永遠是對的」，第二條「顧客如果不對的話，請看第一條」；筆者多年前參訪日本東京三越百貨公司時，該店總經理指出，其獲得百貨業滿意度第一名的服務理念是：「顧客不一定是對的，但我們是服務業，不需要與顧客爭執誰對誰錯，只要能讓顧客高高興興的掏錢買東西就好了。」這兩家公司的經營哲學雖然不同，但都被譽為最卓越的企業之一。近年來，有些企業主張「顧客第一，員工第二」，有些企業主張「員工第一，顧客第二」，筆者認為：顧客與員工兩者並非互斥，經營者應將兩者都放在第一位。 服務是一種內化的工作態度 兩年前筆者到
2015.03.31
2015.03.17
SOP 的價值與迷思 / 阮劍安
最近有三個字SOP常在新聞上被提及，這三個字從管理上常被封為圭臬，在某些層次上，經過動態的長時間修正優化後，有機會成為Best Practice（最佳實務作業）。 實務上，在確保品質的本身，往往希望藉由SOP保持品質的穩定度，同時間，從時效的角度上，正確完成最關鍵的作業順序、不要紛亂，不論服務業或製造業都需要將大量的作業SOP化，一旦SOP化之後，所謂的「S&P」就建立，即標準 （Standard）、程序（Procedure）。 往往有個迷思，SOP極致化之後，執行者本身的價值為何？如果學習鋼琴演奏可以SOP，那每個人可以成為郎朗嗎？如果金融投資可以有SOP，那每個人可以成為巴菲特嗎？如果每個企業經營的策略規劃可以有SOP，那可以成為如蘋果公司一樣偉大嗎？ 如果以上答案都不是，那麼SOP存在的意義、以及被奉為管理圭臬的意義又是什麼？這就好像人資實務中的360度行為評估一樣，有其適用的範疇及效能限制。 個人認為， 1. SOP可降低作業錯誤率，但不保證作業時效會加快。 2. SOP可降低因不同執行者的差異而造成的品質變動。 3
2015.03.17